Vues : 13

La gestion relation client

14H
En fonction du projet
En présentiel,
à distance ou en blended learning
dans le cas de formation sur-mesure (présentiel, distance, synchrone, asynchrone...)

Programme de la formation

Qu'est-ce gue le CRM /GRC ?

  • Connaitre ses clients
  • Mieux répondre aux attentes clients
  • Fidélisation, parrainage, recommandation
  • Développer sa valeur ajoutée
  • Piloter son activité

La "Client Attitude"

  • L'estime de soi pt la connaissance de soi
  • La pyramide de MASLOW

la communication

  • Les bases de la communication verbale et non verbale
  • L'entonnoir de la communication
  • L'assertivité
  • Apprendre à savoir dire non

Les enjeux de la "GESTION RELATION CLIENT"

  • L'écoute active au service de la relation client
  • Les principes de base
  • Les avantages de l'écoute active
  • La préparation à la vente et à l'accueil
  • Les moyens d'expressions

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, l'apprenant, stagiaire sera capable de

  • Connaitre les principe de base de la communication
  • Mieux se connaitre pour mieux communiquer
  • Décrypter l'autre pour mieux communiquer
  • Construire une boite à outils pour optimiser a communication
  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maitriser les étapes et techniques de la communication
  • Transformer son expertise métier par la communication
  • Valoriser l'image de son entreprise

CONTENU DE LA FORMATION

  • Qu'est-ce gue le CRM /GRC ?
  • La "Client Attitude"
  • la communication
  • Les enjeux de la "gestion relation client"

PROFIL DES BÉNÉFICIAIRES

Pour qui ? tous

Pré-requis: Pas de pré-requis

 

EQUIPE PEDAGOGIQUE

Intervenant :

Formation assurée par un expert en management

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats :

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.

 

RESSOURCES TECHNIQUES ET PEDAGOGIQUES

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets (mise en pratique en groupe)
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite et durant la formation
  • Ouvrage
  • Suivi post-formation
  • Articles presse,
  • Présentation PowerPoint,
  • Livret d’application stagiaire,
  • Paper-board, stylo, cahier, écran de télévision, vidéoprojecteur

 

QUALITÉ ET SATISFACTION

  • questionnaire à chaud et à froid
  • évaluation après chaque chapitre
  • satisfaction des apprenants
  • abandon en cours et causes
  • nombre d' apprenants

CAPACITE D' ACCUEIL

4 à 8 personnes

DÉLAI D'ACCÈS

Entre 4 et 8 semaines

ACCESSIBILITÉ

Pour toute demande d' information vous pouvez vous adresser au référent Handicap : M. Sébastien Foy joignable par mail : sebastien.foy@leonardconseil.fr ou par téléphone au 01 56 26 50 43