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GERER LES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT
Formation mixte 21 heures (3 jours) | |
Accessible À partir de 1650 € HT | |
En présentiel (Paris), à distance ou en blended learning dans le cas de formation sur-mesure (présentiel, distance, synchrone, asynchrone...) |
PROGRAMME DE LA FORMATION
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d'actions
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clôturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
PROFIL DES BÉNÉFICIAIRES
Pour qui ?
- Cette formation s'adresse aux personnes souhaitant développer leurs capacités à gérer les conflits
Pré-requis
- Aucune connaissance technique demandée
CONTENU DE LA FORMATION
-
Analyser la situation de conflit
-
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
-
Préparer un plan d'actions
-
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
-
Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
-
Clôturer un conflit et renforcer la relation
EQUIPE PEDAGOGIQUE
Intervenant : Formation assurée par un expert en gestion de conflits
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats :
• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.
RESSOURCES TECHNIQUES ET PEDAGOGIQUES
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets (mise en pratique en groupe)
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite et durant la formation
- Ouvrage
- Suivi post-formation
- Articles presse,
- Présentation PowerPoint,
- Livret d’application stagiaire,
- Paper-board, stylo, cahier, écran de télévision, vidéoprojecteur
QUALITÉ ET SATISFACTION
- questionnaire à chaud et à froid
- évaluation après chaque chapitre
- satisfaction des apprenants
- abandon en cours et causes
- nombre d' apprenants
CAPACITE D' ACCUEIL
Entre 4 et 10 apprenants maximum (selon formation présentielle ou à distance)
DÉLAI D'ACCÈS
Entre 4 et 8 semaines
ACCESSIBILITÉ
Pour toute demande d' information vous pouvez vous adresser au référent Handicap : M. Sébastien Foy joignable par mail : sebastien.foy@leonardconseil.fr ou par téléphone au 01 56 26 50 43